中安在线讯“您好，请问是您反映的宽带不能正常使用，电脑提示正在获取IP地址吗？”在家家都有网，人人都上网的当今社会，想必几乎每个人都曾因为网络出现过的些许问题，而和电信客服人员打过交道。虽然大家不知道他们的样貌，但是他们都有一个共同的特点：服务耐心、态度热情。近日，记者走近中国电信安徽客服中心，带你了解那些即便顾客看不见，也一直保持微笑的客服工作人员们。
千名客服代表“听得见的微笑” “身为一个客服人员，我们必须要讲一口标准的普通话、服务耐心、打字速度快，”中国电信安徽客服中心客服代表田英告诉记者，一般每个客服人员一天要接100个电话，平均三分钟就可以帮用户解决好难题。
工作中微笑的田英 参观时，客服中心几台壁挂液晶显示屏上不断波动的图表吸引了记者的注意。客服中心主管顾宇向记者解释，这是电子监控屏幕，实时对现场电话的接通率进行监测，当用户打电话进入高峰期时，客服人数也将有相应增加。“10000号集投诉受理、业务咨询、话费查询、障碍申告为一体，用户只要拨打服务热线10000，就可享受电信业务咨询、查询、投诉、业务受理等一条龙服务。”顾宇介绍说。
据了解，安徽电信10000号客服人数近千名，服务全省大约2500万用户，包括宽带、移动、固定电话、Itv等所有电信用户，为用户提供7*24小时全天候服务。据第三方监测，用户的满意度在三家运营商中位居首位。
百名宽带工程师“远程在线”服务 宽带掉线，上网速度慢，手机不能上网…….遇到这样闹心的问题，用户往往希望立即解决。面对全省500万宽带用户和200万Itv用户，除了在各地设有大量安装维护工程师外，为了提高工作效率，安徽电信还专门组建了一支近百人的宽带远程服务专家队伍，24小时在线辅导用户的宽带障碍。
用户拨打10000后，客服代表首先对一些常见的简单问题进行处理，如果处理不了，将会直接转接到客户支撑中心，让这些专业的宽带工程师进行处理。
在安徽电信客户支撑中心，记者见到了这批宽带在线工程师。和10000号客服人员多为美女不同，这里是清一色的小伙子。戴麦、切线、应答、挂机……动作顺溜、言语自如、微笑洋溢。同10000号客服代表一样，他们面对的很多用户都是心急火燎、急需帮助，面对用户的态度同样需要耐心、细心。“先处理心情，再处理事情。”在客户支撑中心，资深在线宽带工程师陈慧麟告诉记者。“由于宽带在线工程师的特殊性，对系统的熟练程度和处理问题的专业度要求非常高，要在第一时间把用户的宽带故障问题给解决掉，平均下来一个班次每个人一天大约要接单70—100个。”
装维工程师“近距离”上门贴心服务 在每个城市、每个乡镇、每个街道、每个小区，安徽电信也都配备了装维工程师，包区网格化作业，上门为用户服务。
孙光启即将出发去客户家 30岁的孙光启是中国电信合肥三孝口城市营业部的一名装维工程师，在这个岗位已待了8年时间。孙光启告诉记者，自中国电信合肥分公司成立城市营业部实施网格化管理以来，他负责包区内的6000余名电信用户的电信业务办理、安装、维修。“一接到任务，我们必须在4小时之内和用户取得联系，处理障碍快的话十几分钟，慢的话半小时也可以解决。”
孙光启正在帮客户整理线路
“付出不一定有回报，不付出一定没有回报”。孙光启秉持这样的信念默默的耕耘着。自中国电信合肥分公司成立城市营业部实施网格化管理以来，孙光启每天的工作饱满而又充实。他每天穿着电信装维员制服，胸口挂着工作牌，奔走在包区楼宇和小区住户间。干净利索的着装、亲切朴实的话语、令人信赖的技术、乐于助人的热心肠，无形中拉近了与用户之间的距离。
孙光启清楚做好用户装维工作的重要性，对用户故障总是第一时间响应，及时解决，有时还额外帮助用户解决一些手机、网络使用方面的问题，细心、耐心、贴心的服务收获了用户的信赖，维护了电信服务品牌，树立了自己的口碑。出色的装维服务技能，使他在遇到各类障碍时能够快速定位、快速解决，从而在每一次上门服务时总能留出宽裕的随销时间，而他的各类装维服务指标在营业部中也是名列前茅，且没有一次用户投诉。
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狗仔卡
发表于 2014-5-17 13:16
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